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Citroën possui o sexto melhor atendimento ao cliente do Brasil, segundo pesquisa Exame/IBRC

Por 19 de fevereiro de 2019 Nenhum Comentário
Ranking de atendimento ao cliente - Diretoria Citroën

Atendimento de qualidade deixou de significar rapidez na resposta. Atualmente, para se destacar é preciso antecipar as demandas dos clientes e procurar soluções práticas, a fim de torná-los ainda mais satisfeitos.

Entretanto, em tempos de crise, muitas companhias deixaram de investir em estratégias de relacionamento para cortar gastos. Nesse cenário, algumas aproveitaram a oportunidade em vista para sair na frente. Como consequência, conseguiram fidelizar ainda mais seus consumidores e adquirir novos fãs. A Citröen é uma dessas marcas.

A companhia francesa subiu 9,96 pontos e 49 posições no ranking de atendimento ao cliente Exame/IBRC. Com isso, conseguiu atingir o 6º lugar na colocação geral. A pesquisa é realizada desde 2010 em todo o país e conta com participação das 170 maiores empresas em atuação no Brasil.

Para a gerente de relacionamento da Citroën no Brasil, Kelly Gallinari*, o resultado é reflexo do investimento em atendimento de excelência ao cliente. Segundo ela, o negócio foi repensado para trazer o cliente ao centro do eixo estratégico.

 

Estratégia de crescimento

 

Todos os funcionários da empresa foram treinados para atender os clientes de maneira rápida e assertiva. Além disso, a empresa passou a fazer reuniões semanais a fim de resolver pendências em relação ao atendimento, criou um encontro mensal para ouvir seus consumidores e reservou uma frota para atender os clientes que ficam sem o carro por mais de quatro dias.

A estratégia aplicada pela companhia também simplificou o preenchimento do formulário de atendimento no site. Todas as ações resultaram na diminuição de 40% do número de reclamações, de acordo com Gallinari. Isso só foi possível graças às 35 mil horas adicionais de treinamentos oferecidos para funcionários de todos os níveis.

O ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente lista a qualidade do atendimento prestado há oito anos. Em 2018, para compor o ranking, os pesquisadores ouviram mais de 6 mil pessoas em 149 municípios de todos os estados.

Os pesquisadores avaliaram, além da qualidade no atendimento dessas marcas, a autoavaliação das empresas. Ademais, a equipe entrevistou pelo menos 25 clientes de cada empresa e pediram para que eles dessem notas até 100. Você pode conferir os principais vencedores do ranking de atendimento ao cliente neste artigo disponível no site da Exame.


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